Apesar de serem protagonistas na digitalização do atendimento, os chatbots enfrentam um desafio de percepção no Brasil. Um estudo da Serasa Experian, parte da pesquisa Consumidor do Futuro, mostra que 45% dos usuários não notaram melhoria na experiência digital com o uso dessa tecnologia. Apenas 21% disseram ter percebido avanços.
Segundo a pesquisa, embora canais digitais sejam preferência para promoções (86%) e busca por informações (80%), a relevância percebida dos bots está em baixa. Para Giovana Giroto, CMO da Serasa Experian, o problema não está na automação, mas na falta de conexão real com o cliente:
“O dado certo no momento certo pode transformar um atendimento impessoal em algo memorável. Mas para isso é preciso inteligência com sensibilidade, reduzindo fricção e estreitando o relacionamento com o cliente”.
Entre as funcionalidades mais valorizadas pelos consumidores, destacam-se:
Rastreamento de pedidos em tempo real (71,5%)
Pagamentos por aproximação (65%)
Reconhecimento facial ou biométrico (62%)
Giovana alerta que fluxos engessados e respostas genéricas podem transformar o chatbot em um gargalo: “O consumidor não rejeita o digital, e sim a fricção”.
A Serasa Experian aponta que o uso estratégico de inteligência de dados pode reverter essa percepção, com segmentação de perfis, ajuste de linguagem e monitoramento em tempo real para identificar e corrigir pontos de desconexão.
“Mais do que eficiência, o consumidor quer sentir que foi compreendido. Personalização é o atalho para manter o cliente por perto em um cenário de alta expectativa e baixa paciência”, conclui a executiva